第一章大概是介绍结构和为什么写这本书，我就不多加阐述了，直接从第二章开始。一、从商品说起1. 一个买家的淘宝之旅淘宝的网站框架：第一种，Detail页面，好比新浪的一篇新闻，相对静态，主要用于展示信息。第二种，List页面，比如Baidu（百度）的搜索结果，是一个引导性的过程页面。第三种，交互页面，需要用户填各种表单、需要互动的页面，比如各大网站的注册页面。第四种，综合页面，就是其他很难分类的，或者前三种混合的页面，呵呵，比如淘宝的购物车页面，就混合了List和交互。2. 产品经理都是分类控随着商品多起来以后，才牵扯到分类。因为我们有了很多商品以后，就需要管理，而管理首先需要将商品梳理清楚，分清楚，不能10亿商品一个个管，这样做没有意义。“分类”方法的变迁是整个商品系统变迁的核心。3. 看似完美的类目+属性淘宝小二对业务的理解有一个过程，商品管理的本质是分类（再深究一步，分类是为了更好地匹配供求关系）。一灯，提出了属性的概念，属性很好地解决了前面提到的两个问题。与类目相比，属性更离散、更灵活，类似 Tag，一个商品只能属于一个类目，但可以有多个属性。属性的本质还是为了分类。属性的本质还是为了分类？其实很简单，卖家发布商品的时候，先从根目录选到叶子类目，再选择这个叶子类目对应的类目属性的各种属性值。体现在前台则是，买家在挑选商品的时候，也能从类目和属性两个维度筛选。4. 解决问题，而不是做产品解决问题，或者说满足需求，通常有三种方法——提高现实、降低期望、转移需求，而最常用的“开发产品”只是第一种，也是最费劲的一种方法。二、“淘宝”就是导购1. 淘宝的由来fun、生活化、亲切、屌丝气质……的格调，淘和宝。变化很多，但产品经理要理解变化背后的目的，以及哪些东西是不变的。2. 导购到底是什么玩意儿一群买家，从某个购物需求出发，通过某个产品功能，最终到达一个商品详情页面的过程，或者说，都是“导购”。2009年，一级类目的频道首页开始TMS（小二使用的，淘宝内容管理系统）搭建。这个强大的TMS工具颇值得一提，它可以根据各种条件，筛选商品、配制出活动页面，甚至配置出垂直市场而无须技术人员介入。从另外一个角度来理解导购，那就是经济学上的“供求匹配平衡”。我们通过对淘宝供求关系所处的不同关系的分析，制定我们的经营策略与重点，并以此为根据为买家提供购物决策产品。具体说明如下：当商品供应量远小于买家需求量时，需要为有需求的买家提供预订服务、资讯服务、订阅提醒服务。对有相应能力的卖家提供相关的情报，以刺激市场发展。当商品供应量近似于买家需求量时，关注需求的满足率，通过细分人群，为不同人群提供不同的导购决策产品，来降低流失率。当商品供求量远大于买家需求量时，需要对有需求的买家做优质商品和卖家的推荐，以及促销活动的推荐，并且针对不同人群提供不同的决策树。对没需求但有可能购买的买家做信息推送，以扩大需求量。同时为卖家提供付费型的营销工具。需要说明的是，产品经理们将针对特定类目甚至热门搜索关键词来判断上述供求关系。分得越细提升越明显。针对淘宝大盘整体分析，意义不大。90%的产品经理，其实都是在守江山，在已有的产品上做优化，如果能摊上做一个天猫这样的挑战，虽说失败的概率很大，但无论成败，都为个人之幸。产品经理确实就是小部分打江山、大部分守江山，历史也是这样的。天猫初始商品体系：天猫与淘宝的异同：从模式上，一个是C2C平台，一个是B2C平台对卖家和淘宝来说，天猫和淘宝的区别还是很大的：天猫的主要盈利模式是收取销售佣金，按照类目不同，从货款的百分之零点几到百分之几不定；而淘宝的盈利模式主要是各种广告。我们深刻地认识到，任何一款产品、一个公司，甚至一种业态都是有生命周期的，要想长青，只能自己打败自己。基于同样的思考，后来，我们又做了“C2B平台”的聚划算，因为消费者的需求越来越个性化，各种商业基础设施也日趋完善，大家都看好消费驱动生产是一个趋势，B2C只是零售，B2C平台是商业地产，都是老东西，而C2B才是产业链、经济模式的再造。回头看看淘宝，也是阿里巴巴B2B业务为了防止被eBay打败而做的。3. 向超市学习，前后台类目拆分简单地说就是：卖家通过后台类目发布商品，买家通过前台类目选择商品。类目拆分为前后台的好处很明显，用相对固定的后台类目可以衍生出一个随时变化的前台类目，后台类目满足卖家，前台类目满足买家，皆大欢喜。后来，淘宝网、天猫、电器城等都是在同一套后台类目的基础上衍生出了不同的前台类目，以满足不同的需求。4. 旧的新概念：SPU/SKU及其他像服装的话，品牌和货号，这两个属性值组合起来，能够形成一个唯一确定的产品——SPU。SPU相当于标准化的产品，通过关键属性的确定，就确定一个SPU，苹果的iPhone5S就是一个SPU。SKU（Stock Keeping Unit，库存量单位），2007年的淘宝产品经理们，没有什么线下经验，所以当时想了一个叫“最小购买单位”的概念，后来我们发现，它跟线下的SKU——标准库存单位——其实是一回事。商品管理的核心就是分类，那么广义上讲，商家、垂直市场等也是区分维度。不过垂直市场不是简单的分类，它是基于商品的特征，在分类无法提供的信息上进行了区分，那就是服务。对整个淘宝商品体系最熟悉的产品经理们认为，商品体系最大的缺陷，就是非常僵化。一个体系太严谨了，不一定是好事，它会很难有新东西涌现出来，没法进化。三、“搜索”的启示1. 从通用搜索到淘宝搜索淘宝搜索发展的三个阶段：第一阶段，list时期；第二阶段，isearch时期；第三阶段，淘宝搜索时期。淘宝搜索的首要目标就是让用户尽可能快地找到适合自己需求的商品，它也是一种典型的导购产品。与传统搜索相比，淘宝搜索在很多方面有相同点，例如用户均需要输入关键词然后返回若干条搜索结果，在搜索框输入时的下拉提示以及相关搜索等，但也有不少区别，这里先说说产品层面突出的不同。导航。导航即类目属性体系，是淘宝搜索特有的，其根本在于商品类似线下货架一样分类陈列。通用搜索，比如百度的搜索结果页是没有这个区域的。多维度排序。例如，可以按照销量、价格、人气分别排序，这是通用搜索没有的。突出图片。这是由用户需求决定的，因为大多数行业（尤其是服饰类）的商品，用户的第一感受是外观，而通用搜索通常突出标题和文本摘要。商品信息和筛选。淘宝搜索有较多的筛选功能，这些筛选与商品的各种详细信息（价格、所在地、销量等）的披露组合在一起，降低了用户决策和购买的门槛，相对于线下购物，是一种进步，也部分弥补了看不到实物的劣势。2. 效率与公平，买家与卖家如何通过搜索赚钱？方法就是让自己的宝贝在搜索结果中排名靠前，获取更多流量，让更多的买家来到自己的店铺。我们熟悉的“下架时间”、“橱窗推荐”、“人气排序”和“阿基米德”等，背后都是利益的平衡、博弈的升级、思考的深入。淘宝初期的主要排序因素是下架时间，早期的淘宝，卖家数量还不像后来这么庞大，我们希望每个卖家的商品都有曝光的机会，按下架时间排序无疑是对所有卖家最公平（程序公平）的排序规则，充分考虑了卖家之间的平衡。很快便出现了一些投机取巧的工具，甚至组建了专业的重复上下架团队。另外，当时开始出现卖家作弊的现象，比如，有的卖家会发布一万件商品来恶意引流。之后，我们会看到，只要有新的规则，卖家就会想出新的对策，spam和anti-spam[插图]永远是一对好基友。早期的淘宝，卖家数量还不像后来这么庞大，我们希望每个卖家的商品都有曝光的机会，按下架时间排序无疑是对所有卖家最公平（程序公平）的排序规则，充分考虑了卖家之间的平衡。橱窗推荐是什么？简单地说，就是每个卖家都可以给自己的宝贝打上橱窗推荐的标记，在list中，有橱窗推荐的宝贝会在排序上优先展示，就像线下的街边橱窗展位一样，这些位置的商品更容易获得消费者的关注，其实这已有广告位的概念。通过橱窗推荐，我们有了一个宏观调控、平衡流量的工具。在淘宝初期，它起到了很好的扶持卖家和规范市场的作用。直到现在的搜索排序中，橱窗推荐仍然是一个很重要的因子。跳出来思考一下，我们说很多互联网上的东西在线下都能找到类比。下架时间其实是模仿线下的柜台——平铺，找了一种随机、公平的排序方法；橱窗也是模仿，柜台里有一些突出的位置，比如临街。我们就体会到其中隐藏的一个大问题——生态系统的平衡。买家只关注自己是否能买到满意的商品，而且大多数希望尽可能有折扣、低价，其购买过程也希望“简单、傻瓜”，恨不得自己想要的东西直接就摆在面前。所以，不考虑个性化的模式，如果对买家都采用相同的排序，则通常把热销、低价、少数大卖家的商品排在前面，这些商品可能获得较好的数据表现。我们仔细分析了人气排序，发现主要有两大弊病。一是马太效应。人气排序的结果形成了一个封闭的循环，搜索结果页的前几位长期被少数大卖家占据，流量分配极度不平衡，两极分化越来越明显，中小卖家生存空间被挤压。在人气巨大的搜索流量面前，卖家开始通过打造“爆款”的方式使得排名靠前，给店铺引流。这样一来，虚假交易、刷销量的现象就开始滋长，并且变得越来越猖獗和专业化。这里暂且按下不表，后续讲反作弊的时候再给大家细细道来。二是覆盖率低。这其实也和马太效应相关，在搜索结果中，总有一批商品永远也得不到曝光，没法得到初始的流量，也就没法得到初始的销量，这对中小卖家和新手卖家不甚公平。而对淘宝来说，没有持续的新卖家加入、成长，就做“死”了。因此，当时淘宝虽对部分用户还是保留下架时间做默认排序，然而为了留住新买家，在他们进来时，又默认人气排序，或者，在年底冲刺销量的时候优先推荐人气宝贝。这种种做法，也可以看出搜索团队内心的纠结。我们再从根上想，对买家来说，什么样的排序是好的？无非两点：1是宝贝、卖家靠谱；2是可挑选的余地。“1”是买家，特别是新买家的基本需求，这个没解决，“2”就是扯淡，但通过之前的努力，现在“1”ok了，“2”就显得越来越重要了。问题已经抛出来，我们一直在试图解决，人气排序在2008年做了一次全新的改进和优化，之后几年也不断在优化。本章的最后一节所说的“个性化”、2012年开始提的“小而美”都是为了解决这个问题。我们想到的办法叫——阿基米德。这个革命性的产品，又是如何导致了“7.8事件”，让马云说出“宁可关掉公司也不会放弃原则”的呢？3. “阿基米德”与卖家的抗议传统搜索，通常使用准确度、覆盖度、更新度、速度等方面来评价，具体效果指标往往围绕CTR（Click Through Rate，点击率）展开，例如CTR以及点击位置、点击间隔时间等。而淘宝搜索基于电子商务的特殊性，能够掌握用户整个过程的数据，所以更关注最终结果，也就是成交有关的数据，例如成交转化率、成交额、客单价。但有一个指标也很重要，就是基尼系数[插图]，这是衡量流量分配的重要参考指标。“阿基米德”既能满足买家利益，又能保证卖家公平，还可以使得淘宝这个生态系统有活性，可以持续涌现出新东西。它的主要特点有两个：一个是将人气排序和时间轮播结合起来，另一个是增加了卖家服务质量的因素。从本质上讲，这几次错在我们对卖家的理解不够。事情本身都是好的，但做法有些激进，在短期内让卖家感到较大的不安全感。回到搜索，这也是淘宝搜索和通用搜索的一大区别——它更密切地影响着上百万人的生计，再好的变化，也需要稳步进行，不能让市场剧烈波动。所以现在搜索再有什么大改动，一定会慢慢地灰度发布，至少三五个月才改完，让卖家有足够的时间去适应、去改变。我们“正反合”地认识到，一个好的系统，应该是机器算法和人的思维相结合，必须要有人在里面“玩”，这个系统才会有“新”涌现出来。我们想用人的智慧来帮助算法进化，如果没有人的参与，机器的进化效率会低很多。系统中，一定有部分人喜欢完全靠算法，放弃选择，我们就让他们生活在Matrix里；也一定有部分人，喜欢自己挑选商品，我们就给他们建立一个“锡安”。我们“正反合”地认识到，一个好的系统，应该是机器算法和人的思维相结合，必须要有人在里面“玩”，这个系统才会有“新”涌现出来。我们想用人的智慧来帮助算法进化，如果没有人的参与，机器的进化效率会低很多。系统中，一定有部分人喜欢完全靠算法，放弃选择，我们就让他们生活在Matrix里；也一定有部分人，喜欢自己挑选商品，我们就给他们建立一个“锡安”。4. 从技术到业务，解决“局整矛盾”搜索需要在处理业务需求的基础上，将需求中的共性问题提炼出来，抽象成一些平台性的基础需求，集中力量办大事，平衡局部利益与整体利益、短期利益与长期利益。5. 心态的修炼，从罚人到度人随着反作弊的进行，我们逐渐开始了一些反思：作弊方式其实是我们引导出来的。卖家刷销量是因为销量影响排名，而且销量是参加活动的门槛、直通车的门槛，买家看信用，多数买家喜欢买销量多的……所以其实是淘宝整个环境决定的。算法的完善总是离不开人的智慧。类似搜索排序，我们又想到了让卖家和买家来一起参与，这就是——搜索诊断助手和举报系统。反作弊走到今天，从罚商品到罚卖家，到帮卖家，再到帮小二，帮助整个市场。我们越来越清晰地认识到，反作弊不只是搜索团队要做的，而是全站要共同考虑的。6. 从商品到产品，一站式的理想先简单回顾一下搜索排序的发展，下架时间只考虑了卖家间的公平，橱窗兼顾了效率，人气考虑了买家，但是矫枉过正，整个市场马太效应明显，小卖家没机会，所以阿基米德综合考虑，弱化了销量的影响，使得整个生态系统更活。淘宝想到了把标品的导购过程拆分：“先选产品（SPU），再选卖家”。因此在2010年，搜索很重要的方向就是：基于产品库的标类垂直搜索。它的特点就是以产品节点为基础，整合点评、资讯、知识问答、图片等购前、购中、购后的信息，为用户提供全方位一站式的购物搜索体验，甚至可以搜到淘宝外，其他网购站点的商品，从而提升用户黏性，留住和吸引更多的用户选择用淘宝搜索来进行网络购物，将淘宝搜索打造为互联网购物入口。淘宝的搜索，从下架时间排序到个性化搜索，全靠顺势而为：五年前做个性化的投入产出比肯定不高，三年前如果还仅仅用下架时间排序也显得落伍。在合适的时间做合适的事情，在正确的时间遇到正确的人，都是一种幸福。四、电商还是商1. 下架的“招财进宝”加盟招财进宝的搜索在前面，引起广大卖家不满，最终下架。广告的投放需要合理。2. 淘宝团购到聚划算早期淘宝团购做不起来而聚划算成功的原因，可能为早期团购模式没有想清楚；聚划算在团购市场蓬勃发展的适合出现；淘宝土壤孕育了强大的营销团队。聚划算做的人不懂淘江湖规则，淘江湖不推单品单店，而聚划算与淘金币恰好相反；所以规则是人定的，事件环境变化，我们需要重新推演规则，不被规则所困。聚划算是一种供应链的改进，是社会模型的再造，让买家发声。3. C2B与预售，交易的未来预售的难点：发货时间：发货时间不确定；预售分批发货怎么发；现货与预售同时存在怎么发货预售数量：现货与预售库存同时存在怎么处理；要分仓分批库存怎么处理？预售价格：预售让消费者等待，价格是否要更低、预售怎么促销叠加？预售订金：预售定金怎么处理；分期付款怎么支持？五、“下单”之前1. 支付宝、交易系统的诞生问题：卖家收钱不发货，买家收货不付款怎么办？解决：最牛逼的产品经理马云提出“担保交易”的概念，即资金中介；最终商品在淘宝，交易在支付宝解决了这个问题。问题：第一个买家100块，第二个买家想改为80块，不能，会把以前的交易价格也改掉；另外支付宝与淘宝界面风格也非常不同，怎么办？解决：支付宝与淘宝分开。支付宝做支付，淘宝管商品和交易，引入宝贝快照的概念保存到交易系统问题：快照占据存储空间过大怎么办解决：逐步缩减关键信息问题：宝贝修改了，出价记录就清空了。而卖家不想这样，希望能保留怎么办解决：改为不管宝贝信息是否修改，都会保留最近一个月的出价记录，并说明有过变化2. 购物车的诞生2008年前都没有购物车，只有收藏夹。不做的原因：不同卖家的交易不可能合在一起，所以没有，导致的结果为：弊端运费模板无效，只能跟卖家说改价格。权衡之后增加了购物车：运费模板真正有用；花样促销开始
这篇文章主要是一个学习笔记，然后记录下来分享给大家一些通俗易懂的交互知识。一、指导原则1.1 Krug 可用性第一定律"别让我思考"这个是交互设计里面最简单而又最重要的一条法则，Krug 在《Don't make me think》中说到”如果你只能记住一条可用性原则，那么就记住这一条“。Krug 在可用性测试中最常用的也就是这一条。简单举例说明，当然也是这本书里面的一些例子。一个找工作的网站。“工作”、“被雇佣的机会”、一个招聘的专有名词，你会怎么选择？第一个我会不假思索的点击，因为很通俗易懂，而第二个我会稍微思考一下，”原来点击就可以投递简历了“，第三个，我除了思考，我可能还得去百度一下是什么东西。最好的交互就是让一切变得不言而喻，不要让人思考，让人觉得毫不费劲，我看到就能使用。1.2我们如何在互联网获取信息网页制作者和阅读者的想法似乎并不一样，网页制作者会精心排班，挑选信息，他们以为阅读者会仔细的阅读然后思考，最后选择感兴趣的内容。其实阅读者的想法似乎与他们大相径庭，在以前没有人工智能算法的时候，网页不会给你推荐正好合口味的内容，如果运气好的话，你可能会瞄一眼标题，找到了感兴趣的，点击接着阅读。当然，现在的推荐算法实在是太强了，它可能比我还了解我，例如抖音，为什么你的抖音和你爸妈的抖音完全不一样，那只能说明，你们代购确实很大，哈哈哈！开个玩笑，其实抖音这类短视频的算法做得太好了，导致了跟之前完全不一样的情况，现在你会越看越着迷，而在十几年前，你可能翻了很久都没找到自己喜欢的东西。如果想要设计有效的网页，你必须了解三个事实，Krug提到。我们不是阅读，而是扫描其实这是一个优点，我们不应该所有内容都去阅读，而是筛选出需要阅读的内容，要善于扫描。我们不做最佳选择，而是满意即可”寻找最佳策略很难，需要的时间也很长，满意策略效率更高。“可以加入埋点，让用户去做群体决策，统计用户对这个网页、按钮、方法到底满意不满意，当然，尽量缩小实验范围，不然可能损失很大！我们不是追根究底，而是勉强应付用户对于一个软件或者网页，并不需要理解背后的工作机制，往往发现能用，就不太会去找更好的方法，假如偶尔发现一种更好的方法才会去换。所以设计者应该站在用户的角度去思考这个产品的交互，是否让用户能一直使用，使用起来是否舒服，像上面所说，他不需要思考，还能应付自己的需求。1.3 广告牌设计101法则注意以下五个方面以留住用户：在每个页面建立清楚的视觉层次尽量利用习惯用法把页面划分成明确定义的区域明显标识可以点击的地方最大限度降低干扰建立清楚的视觉层次一个视觉层次清楚的页面，有三个特点：越重要的部分越突出。这点很好理解，就是突出重点。逻辑上相关的部分在视觉上也相关。这点怎么理解呢，个人觉得是通过将逻辑的相关性同时转为视觉上的相关性，除了可以让用户更好的理解逻辑外，也突出了交互上的层次。逻辑上包含的部分在视觉上进行嵌套。这点和上一点其实有一点雷同，就是为了增强关联性，这样也能让用户更好的理解逻辑。当然，这只是我个人的想法，理解有偏差的话，也欢迎大家一起交流。用户希望使用时得到编辑的引导，网站（内容）的发布者也更清楚哪些东西流行，哪些东西更有价值，这是一个双向过程，但是双方没有交流，而是通过网页的交互来互相“通气”的，就是取决你是否能吸引我的眼球。一个清楚的视觉层次的页面肯定要比杂乱无章的页面更受欢迎。利用好用户习惯为什么会讲到利用用户习惯，简单举个例子。大家肯定对于这个页面都很熟悉了吧，搜索栏在最显眼的位置，左上角是标签，下面是资讯。假如我把搜索栏放到资讯下面，用户进来找搜索框，你觉得有多少用户会下来资讯再寻找搜索框，大概率很多都不会，当然，这里不计较百度的品牌效应，且假设存在很多替代品的情况下。用户习惯了这种使用方式，如果我们要设计一个搜索网站，大部分都将搜索栏放在最显眼的位置，这就是百度、谷歌一类培养出来的用户习惯。当然，我们取消搜索框，将搜索框和地址栏结合，就想多年前的雅虎，并且就在地址栏（输入网页地址的地方），用户会选择使用我们的搜索产品吗，我想，会的，但是这样做如果没有比之前的方式好，那其实没有必要，因为培养用户习惯是需要成本的，且得思考，这样的方式是否比之前的方式要好，清楚、不言而喻、没有学习曲线的方法，能不能带来更大的价值，值不值得花费一定的成本去改变用户习惯。将页面划分为明确定义的区域划分为明确定义的区域很重要，这样能让用户更快地关注他们需要的地方，放心地跳过哪些区域，让用户扫一眼就能确定哪些区域包含有用信息。明显标识可以点击的地方我在工作中遇到过一个情况，做了一次简单的调研，在一个报表页面，点击数字或者鼠标悬停是可以查看信息的，但是大部分用户都不知道这个东西的存在，这其实是增加了用户的学习成本，看到这种地方，用户会产生思考，“这个能不能点”，这个交互其实是不好的，会让用户错失很多信息。降低视觉噪声我们每天接受来自外界的大量信息，这些信息有将近70%是通过视觉感知获得的。视噪会干扰我们对信息的判断，影响到产品的易用性和可用性，与用户体验的好坏息息相关。下面是克劳德香农图，清晰的展示了视觉噪声的危害。1.4 为什么用户喜欢无需思考的选择在一些网站的设计中，被要求用户到达某一个地方的点击次数不能超过指定次数。其实用户不介意点击次数的多少，只是每次点击都是毫不费力的，并且能让用户坚信自己的选择是正确的。Krug 总结出来一个经验准则，“三次无需思考，明确无误的点击相当于一次需要思考的点击。”如果我们需要一直在网络上进行选择，那么让这些选择变得无需思考是让一个网站容易使用的主要因素。1.5 省略不必要的文字你仔细观察就会发现，大多数页面上的大部分文字都不过是在占地方，因为没有人打算阅读它们。这其实造成了一个问题，就是，你的网页的文字让用户阅读的难度变高了。去掉这些冗余的文字其实有几点好处：可以降低页面的视觉噪声让有用的内容更突出让页面更简短，让用户在每个页面上一眼就能看到更多的内容，而不必滚动屏幕二、必须准确处理的几个方面2.1 怎么创建“明确”、“简单”、“一致”的导航网络导航101法则你通常会为了寻找某个目标你会决定先询问还是先浏览如果选择浏览，你将通过标志的引导在层次结构中穿行最后，如果找不到想要的东西，你会离开web与现实世界的区别感受不到大小感受不到方向感受不到位置导航的用途* 给了我们一些固定的感觉 * 告诉我们当前位置 * 告诉我们如何使用网站 * 给了我们对网站建设者的信心 容错成本低有返回主页的按钮，无论迷失到哪儿，都能重新开始。提供搜索搜索的设计要注意三点：慎用花哨的用词：“快速搜索”“关键词搜索”“精确搜索”等等添加指示说明：在PlaceHolder中增加对搜索的描述添加选项：如果存在易混淆的搜索范围，如全站搜索？部分站点搜索？整个Web搜索？请加选项区分。关于页面名称标识要大：足够引人注目在合适的位置：通常在页面左上，目光焦点较多的地方每个页面都需要一个名称名称要和点击的链接一致面包屑面包屑，也就是层级菜单，可以告诉你当前位置。喜欢标签（TAB）的四个理由它们不言而喻：从来没有第一眼看到会不明白的用户它们很难错过：当Krug进行“用户点击测试”时，几乎所有人都会试着点击Tab标签它们很灵活：设计得当能增加修饰作用，更实用它们暗示了一个物理空间：能帮助你装载大量内容“后备厢测试”想象你被蒙上双眼，所在车子后备厢中，车子开动一段时间后，把你放在网站某个内容的某个页面上，你能迅速的判断出：这是个什么网站？（风格主题设计）自己现在在哪？（网页名称）如何回到主页？当前我有什么选择？（本页导航）网站主要栏目有哪些？（栏目清单）我怎么进行搜索？2.2 首先要承认，主页不由你控制主页的任务站点的标识和使命：告诉我这是做什么的网站站点层次总览：网站概貌搜索建立可信度和信任感：专业优美的设计，是良好印象和继续使用的重要因素内容更新：展现活跃迹象，不是死水一潭友情链接：没办法快捷入口注册看到我自己正在寻找的东西：让我有继续使用的第一动力……还有我没寻找的东西：以后用得到告诉我从哪开始：面对一个新网站，无从下手的感觉糟透了导读：精彩内容的推介你还要面临的一些不利因素每个人都想占有一席之地：主页的版面很珍贵，但信息量太多会容易造成堵塞——供应不足想要参与的人太多：产品，设计，市场，CEO，（甚至技术）都想在主页加上一些个人需要（或喜欢）的东西一个尺寸要适合所有人：主页要呈现在每个访问者面前，不管他们兴趣差别有多大如然发现这有的笔记写得太好了，列举在下：关于Web设计的原则与体会（一）关于Web设计中导航与主页的设计原则（二）关于Web设计中的可用性决策（三）
第五章 文档管理 产品文档包括商业需求文档（BRD）、市场需求文档（MRD）和产品需求文档（PRD）。5.1 商业需求与BRD 通俗的说，描述产品及项目的商业需求，就是回答“项目有没有必要开展”“需要多少投入”和“多久能够盈利”的问题。5.1.1 商业需求解析 分别从战略、资本和模式三个方面阐述产品的商业需求，在考虑清楚这三个结构化的问题后，要把思考的东西落笔成文，输出一个结构化文档，这就是商业需求文档。5.1.2 BRD的撰写 一份完整的BRD至少需要包括一下四个方面的内容：项目背景：阐述为什么做（why）项目时机：为什么是现在做（when）项目规划：阐释怎么去做（how）项目收益、成本、风险与决策5.2 市场需求与MRD 市场需求是面向市场着重考虑产品定位和用户定位的问题，即市场是否真的存在需求空间，以及是否存在有此需求的用户群体。5.2.1 市场需求分析 无论是那一种用户定位，其实产品本身一定要清晰一点--在产品研发前，去设想哪些人是自己的主流用户，在产品上线推广之后，通过调查反馈来验证产品是否抵达了自己的主流用户。不管是面向大众还是面向小众，只有牢牢把握住主流用户，满足了主流用户的需求，才能真正支持起产品的生命力。5.2.2 MRD的撰写 一份MRD至少要包括一下方面内容：用户描述和市场描述。用户描述 用户描述主要是进行目标用户群体的确认，包括目标用户群的地域、职业、学历、婚恋状况等基本信息，还包括消费尺度、兴趣爱好、出行习惯、作息时间等特征信息。市场描述 市场描述主要是指市场规模预测，进行竞争对手产品分析（竞品分析）和SWOT分析。5.3 产品需求和PRD 一份PRD文档可以包括以下几个方面（根据具体情况而定）：功能需求列表预计版本规则与概念定义UI设计与展示原型展示第六章 用户体验6.1 用户体验概述 用户体验（User Experience，UE/UX）就是用户使用产品的所有童颜和感知的总和，这种感受包括心理层面和生理层面的，比如视觉感受、点触与反馈感受、认知感受、价值感受（是否满足了用户需求）、情绪感受、超预期感受（意外惊喜、收获）等。 奎瑟贝利5E原则，认为用户体验包括五个方面：有效性：产品能不能起到作用，可用性或有用性效率：产品应该能提高使用者的工作效率易学习：学习成本低容错：防止用户放错，以及修复错误的能力吸引力：从交互和视觉上让用户舒适并乐意使用 史蒂文·克鲁格提到的用户体验包括一下六个方面：有用性：能否帮助人们完成一些必须的事务可学习：人们能否明白如何使用可记忆：人们每次使用的时候，是否都需要重新学习有效：它们能否完成任务高效：它们是否只需花费适当的时间和努力就能完成任务合乎期望：是人们想要的吗 此外，ISO 9241-210 标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或服务的认知印象和回应”。 事实上，用户体验并不神秘，它本身的构成正是基于对“是否有效”“是否好用”“是否有吸引力”“是否易学习”等一般问题的回答。 我们把用户体验拆分为功能层、表现层和框架层。功能层由技术来决定，表现层由设计来决定，框架层由交互来决定。 用户体验设计就是“一切围绕用户体验而展开，一切又落脚于用户美好体验，真正践行以用户为中心，想用户之所想，想用户之未想”的设计。 用户体验设计首先聚焦在核心功能的实现，对于任何产品来说，功能是摆在第一位的，功能对应的是用户的需求或欲望。产品先有功能，再谈其他。6.2 从场景适配入手 所谓场景适配，就是在合适的时间和地点，为合适的用户提供合适的服务。6.3 于细节处深打磨 “最好的产品通常会做好两件事：功能和细节。功能可以吸引用户关注这个产品，而细节则能够让关注的用户留下来”。6.3.1 影响用户体验的细节打不开产品等待加载各种通知的干扰产品评分邀请频繁的升级提醒6.3.2 APP 产品的细节设计注意留白适时出现切准痛点符合本能6.3.3 APP 产品的细节设计要求 对于产品设计需践行12个字：功能可见、即时反馈、结果可期。产品的干扰功能不是细节产品的负面设计不是细节6.4 用户体验要素视觉要素反馈要素情感要素第七章 产品设计7.1 概念设计 现在的UI设计主要包括一下内容图标设计控件与其状态设计页面设计 除了界面设计、交互设计的说法之外，还出现了 GUI（Graphical User Interface，图形用户界面）、HUI（Handset User Interface，手持设备用户界面）、WUI（Web User Interface，网页用户界面）的概念。 区分了这些新的概念与表达，可总结出现在主要又一下三种设计方式：UID（User Interface Design，用户界面设计）UED（User Experience Design，用户体验设计）UCD（User Centered Design，以用户为中心的设计）7.2 设计风格7.2.1 扁平化设计 扁平化设计是一种极简主义的美术设计风格，通过简单的图形、字体和颜色的组合，来表达直观、简洁的设计目的。扁平化设计操作要领：简单的设计元素贴切的图标关注色彩产品设计颜色的比列分配产品使用多少种颜色为宜强调字体的使用7.2.2 拟物化设计 简单地说，拟物化设计就是对实际物体的模仿重现，从而帮助用户获得自然的心理感受。拟物化设计的优势：更好的感知性更好的交互性拟物化设计操作要领：阴影的运用材料的选择良好的品味7.2.3 卡片式设计 卡片式设计就是把包含图片或文本信息的方块矩阵作为交互信息入口，UI 呈现形式类似于卡片的设计形态。 卡片式设计的本质在于：卡片充当整齐的信息容器卡片式设计操作要领：精选高质量和高相关的图片慷慨地留白掌握叠加文本的技巧排版技巧的运用润色一切围绕拇指操作方便而设计卡片的设计要整齐划一7.3 Logo 与界面 图标属于产品“视觉识别系统”里的一部分，强调系统性和整体一致性。好的Logo应具备怎样的特征？设计要直观要有独特的设计元素尽可能简介的美观 常见的APP Logo 设计模式有一下几种：使用产品的名称使用卡通形象基于产品属性7.4 产品交互 交互设计是一种目标导向设计，所有的工作内容都是围绕用户行为去设计的。交互设计的原则：简洁高效一致性反馈移动化交互设计的一些实操技巧：注重使用情境激发用户探索第九章 产品经理9.1 产品经理的核心职能 实际上，产品经理传统的职责比较偏市场营销，而在今天移动时代商业生态下，产品经理在关注市场的同时，更重要的工作是做产品定义。 产品定义具体来说可分为三个层面：用户需求定义、产品功能定义、产品原型定义。9.1.1 用户需求定义用户需求定义可分为目标用户、用户需求、使用场景和消费水平等。定义什么类型的人会用自己的产品--定义哪些人群是核心用户，哪些是可辐射用户，哪些是潜力用户。定义用户的需求--包括需求冬季和需求的具体内容，即用户到底因何产生怎样的需求。定义用户使用产品的场景--比起用户有没有需求，用户在哪里产生产生整个需求可能更为重要一些。9.1.2 产品功能的定义 产品功能的定义既来自现实的市场观察，又要超越当下、预见未来。“人无我有，人有我新，人新我转”就是产品经理之间竞争路径的真实写照。9.1.3 产品原型定义 对于互联网产品经理来说，高保真产品原型应当作为描述产品和定义产品的基本方式。9.2 产品经理的能力要求业务能力沟通能力数据分析能力技术能力
第一部分 产品价值与用户痛点1. 点子与方案产品经理的工作本质就是要抓住用户的痛点、实现产品的价值。 总的来说，在产品从0到1的过程中，最先要确定的就是关于需求的逻辑是否再产品上、商业上行得通。产品模型：设计合理性 对于产品模型来书，首先要确定一件事：用户到底为什么要用你的产品？ 这里涉及两个方面的问题：用户是不是有需求？你到底能不能满足用户的需求？ 那怎样的的产品方案才是逻辑通顺的呢？怎样的产品模型才称得上是合理的？产品模型的检验矩阵 是否能够：提高或不降低效率降低或不提升成本提升或不破坏体验是否合理：提供的可能发生的场景接受的意愿是否存在：市场需求用户商业模式：盈利的合理性 作为产品，最根本的 意义就是给用户创造价值，以用户那里得到酬劳。 有个非常简单粗暴的评判标准，那就是“离钱有多近”。赚钱的方法实则大同小异：广告：最大的蛋糕之一，也是最主流的商业模式售卖：产品是明码标价出售的，例如 App Store，付费软件增值服务：用户付费获得额外的服务，产品特性或服务中的特技佣金/抽成：主要是在信息或服务对接的多方平台，比如天猫企业服务：企业服务严格来说其实也是售卖的一种售卖内容：比别人早得到的服务，或者说时效性权利差异化服务更容易获取打赏、赞助，或者说粉丝经济 在讲解商业模式的书《商业模式新生代》中，作者提到：商业模式涵盖了九个构件，它们可以描述公司创造收入的逻辑，分别是客户细分、价值主张、渠道通路、客户关系、收入来源、核心资源、关键业务、重要合作，以及成本结构。环境：拓展合理性 怎样看待延展性？大概需要了解一下问题：想要进入的市场的状况是怎么样的？会发生怎样的变化？市场竞争环境相关技术相关政策面向的用户如何，会发生怎样的变化？产品逻辑的拓展性如何？商业模式的拓展性如何？团队：实施合理性 作为产品经理，尤其要清楚团队资源的状况，要有客观的判断，不要只顾着做“最好的产品”，却不考虑是不是有能力做这样的产品。”为什么是你们做“2. 找到产品核心价值 找到核心价值的原因：发现核心价值，能够选择综合考量下来最优的功能基于相同的核心价值设计的功能有单一的核心价值能够让用户对产品产生认知。用户体验要素模型：核心价值其实就是战略层里包含的目标。“解决问题”是产品价值所在 张小龙提到的产品价值观：好的产品是用完即走的。张小龙其实很好的传递了一个理念，那就是产品一定要解决问题，用完即走。解决问题就是产品的核心价值。 解决问题指的是，从根本上产品是为用户做什么。“用完即走”并不是不要黏性 要增强用户黏性、提高用户使用频率、提高用户的活跃度，这都是我们耳熟能详的产品设计思路。但是只关心概念上的指标的产品经理，就会把焦点放在怎样去活跃用户、吸引用户上，而且会做得比较肤浅。这样更像是用户运营，而非产品经理。 做产品时，一定要避开“黑魔法”。不要以暂时的效果作为目标，以破坏用户的感受为代价，过于“热心”，有事没事骚扰用户，黏住用户。确保产品真正解决问题 用户的“量”不重要，“质”更重要。要让用户真正跟你的产品产生很强的关系，自然就要看解决问题是不是够好、够快、够准。在解决问题的时候，要确保产品真正能满足用户需求。 没有真正解决问题的情况很多，下面列举几个：方法看似可以，但实际很糟糕方法看似可以，但可行性差方法看似可行，但问题却并不需要解决用超预期的方式解决 如果只是单纯地解决问题，产品肯定是有价值的，但很难说有很大价值。现在互联网竞争激烈，在这样的环境下只是“做得可以”已经不够了，还要“做得特别好”。这就要求我们在考虑产品的核心功能时，不仅要判断是不是满足了用户的需求，还要判断是不是超预期的方式满足用户的需求。3. MVP与痛点 MVP是埃里克 · 莱斯所著《精益创业》中提到的概念，目的是验证两件事：一是产品满足用户需求；二是产品能够创造商业价值。 越是早期的产品（或者某个成熟产品中的新模块），越需要做得更关注产品的核心功能，实现产品的核心价值，原因有两点：产品模型的合理不能确保功能也会收到用户认可，快速投入到市场中进行验证是最稳妥的方法。产品的核心功能就可以解决用户问题，所以从理论上来说，就没有必要等到产品非常复杂、完善之后，才能吸引用户。 在做出 MVP 之后，要考虑的就是使用 MVP 来发现用户的痛点了。PMF（Product/Market Fit），也就是产品和市场的匹配点，被称为投资教父的网景创始人马克 · 安德森提出的概念，定义它的涵义是在一个好的市场里，能够用一个好的产品去满足这个市场。这个定义更偏向从市场角度看待问题，但跟痛点的含义相仿，都是解释产品要在市场或者用户之上，找到最契合的那个点。 PMF 理论认为，产品的增长曲线会在找到契合的这个点之后，快速增长。产品经理在这个过程中，未必是按部就班只管设计、实践，还要做好判断：现在产品处于什么阶段？它的运转是否良好？产品是否被用户承认?设计 MVP 一个 MVP 对产品的要求是：达到可用与最小成本的平衡。 在实现成本和可用性上，找到平衡点，就是最关键的一步。在设计 MVP 时，推荐参考的方法如下：奥卡姆剃刀法：“如无必要，勿增实体”用户访谈去掉可人工处理功能确保只有一个功能MVP 方法 互联网创业者们有很多有意思的手段，以更低的成本达到了 MVP 的效果。广告做一条描述产品内容的广告，广告形式实现 MVP 其实类似于用户访谈，不过更有说服力假 MVP做一个视觉效果没问题的产品，但功能都是（或者部分是）假的。以此收集用户使用产品的数据。线下实现如果线下也可以完全用别的方法实现，同样可以不考虑开发线上产品。众筹把对产品功能的设想预售，用户只要愿意买单，那么东西就自然卖得出去。这是可以检验功能和商业价值的方法。实现 MVP 上面提到的 MVP 方法，大多看起来像是预热和测验，无论如何，最终 MVP 都需要实现成真正的产品的。在实现的时候，产品经理需要考虑以下问题。选择平台 APP 的创业红利期已经过去，用户手机里不愿意装太多 APP，所以对于90%以上需要客户端的 MVP 产品，建议先用小程序（微信小程序、支付吧小程序、百度小程序）。选择技术实现方案 在 MVP 实现用怎样的技术防范，产品经理还是应该做个判断的，在产品相对成熟时，当然是产品优先，效果优先。但在 MVP 的阶段，产品和技术要平衡，产品经理必须参与进来。通过调整产品方案，来尽量减少成本关于外包 对于是否要用外包实现第一个产品版本的态度：慎重。找到痛点 “解决了用户的痛点” 才是让用户使用我们产品的最主要因素，以及体现产品价值的关键点。 我们可以制定一些标准来判断是不是发现了痛点。通过分析数据发现痛点用户数据使用频率日活跃用户、周活跃用户和月活跃用户用户留存商业数据付费转化率LTV/CAC > 3，即用户终生价值/用户获取成本 > 3通过用户反馈发现痛点数据分析能够定量地对痛点进行判断，而用户反馈可以定性地对痛点进行感知和理解。MVP 不是不做产品模型的借口 使用 MVP 是基于一个前提，核心的产品功能是需要检验的。MVP 是理论和实践相结合的方法，并不是极端理念：“ 产品功能是不需要做太多思考的 ” “用户不知道自己想要什么，除非你摆到他面前 ”。 我们要设计出一个足够好的可用产品，至少要在产品功能上做分析，要确定它的产品模型、核心功能。在理论上成立，在实践中证明。所以不要把 MVP 早晚要经过用户检验作为不认真思考产品逻辑的借口、不去设计产品模型的借口。第二部分 需求分析和功能设计1. 深挖需求 产品经理不应该只关心浮于表面的需要，而是要关心背后的真正诉求。1.1 基于场景深挖需求 如果你谈需求时，想到的不是具体的画面、不是知识的某个用户、不是真正发生的什么事件，而是一道道公式、各种图形，甚至某个 ”前辈“ 的经典语录，那么你对于这个需求的了解程度还是很浅的。 我们讨论场景时讨论的本质是什么呢？ 我们要用场景来发现我们的用户是谁、他们会在什么情况下解决原有的问题、他们怎么解决这些问题的，等等。考虑场景时讨论需求的不同：单纯讨论需求考虑场景的需求面向的是问题面向的是人物、环境和事件目的是解决问题目的是检验解决方案主要用常识和逻辑推断主要用数据和实例支撑1.2 从人性本质深挖需求 人性是人的本性、人的感情和理智，是我们要发掘出来的需求的根本源头。它们的存在创造了需求的场景。如果我们能把我好用户在人性上的弱点，或者说在人性上存在的缺陷，那么产品就能一击即中。抓住需求的核心，而不只是停留在需求的表层。实例：想减肥的人需求的几个层次用户反馈我想赶快减肥表层需求需要一个能快速减肥的服务或产品深层需求要成为一个体态优美的人人性需求虚荣心、得到尊重和欣赏个人觉得，人性需求还有对于美的追求逐利心理 如果产品模型本身就能带来红利，那么就可以满足用户逐利的需求。 互联网技术带来的核心优势，就在于通过信息的流通、结构化等特征，提升原来的效率，达到降低成本的效果。所以如果能够真的在某些方面产生红利，那么就可以满足用户在逐利方面的人性需求。两性吸引力 用合法合规的方式满足正常人都会有的色欲，也是很多产品在做的尝试。其实从广义上来说，色欲就是正常的两性关系的前置条件。懒惰 在很多情况下，互联网服务的确提高了效率，降低了成本。对于用户来说，会体验到越来越多方面和便捷，也满足了更多用户比较懒、不爱动、不爱思考的天性。 占 O2O 中最大一块的一类服务就是上门服务。对于上门服务来说，最重要的就是让用户体验到更加方便的功能。虚荣心 虚荣心是最容易利用的一种人性：当你在逐利或者贪色的时候，你心里是最清楚的。但追求虚荣的时候，往往都是不自知的。共情需要 共情，Empathy，也可以翻译为同理心。体现在人性上的需求，即我们希望体会他人的生活和感受的需求。例如最近的各种真人秀、直播等。社交货币 人是社会动物，社交也是很基础的属性。加强沟通的效率、增多沟通渠道、丰富沟通的方式是互联网时代很容易完成的任务。单纯的沟通是基础，有效地建立起社群，或者说满足某些用户的归属感是更高一层的要求。 另外一种满足社交方面的需求，比较难解释，用《疯传》里提到的一个概念来阐述，即社交货币。我们在社交中都要拿出一些独特的，能代表自己的品味、形象，以及社交价值的证明。比如说读了一本很高端的有特色的书，或者去过一家特别的饭店，这些都是社交货币；包括很多能言善辩、能说会道的人，他们口中的谈资，也是社交货币。安全感 安全感是马斯洛需求曲线层次中很底层的一部分。在使用任何产品的时候，我们都会需要特别在意安全问题。2. 用户研究 用户研究的目的是理解用户，是一系列方法的笼统概称。用户研究是一次获取信息的行为，而指导这个行为的是明确的目标。 用户研究的结果也不能提供很直接的解决方案，绝大多数知识提供 “情报”，从获取的防范看包含两类，一类是用户的行为、状态，另一类是用户表达的观点和思想。从情报本身的特征来看也有两类，一类是定性的结论，另一类是定量的结论。 常见的用户研究方法就是依据定性 / 定量和行为 / 观点这样的二维矩阵划分。 用户研究不能单纯的认为是用户调研，用户调研就是发调查问卷。在做调研之前，要先判断自己要了解用户的什么，哪种方式是最好的，选择最准确的方法后再去做。问卷调查 问卷调查是老生常谈的调研方法了，也是看似最简单的方法。首先，成本很底，其次，耗费精力相对较低。问卷的设计，必须慎之又慎，设计得当的问卷可以提供给我们很多有价值的参考，但设计有缺陷的问卷的结论，可能引导我们走向完全错误的结果。 如何进行合理的问卷调查呢？确保问卷能够达到目的有的需求问卷可以满足，但很多需求问卷却难以满足。探讨的话题越深入，越需要有更多的交流。问卷显然满足不了这方面的需求。例如，判断 “最近用户为什么不喜欢在晚上使用我们的产品”，此时，“以用户行为数据分析” 配合 “用户访谈” 是更佳的方式。问卷问题的设计合理切忌问题具有引导性。比如“你认为黄色比红色好看吗？”就不如“你认为黄色好看，还是红色好看？“更合适。切忌问题中有含糊不清的内容。例如”你觉得这个功能好用吗？“用户不清楚什么算好用。可以说”你觉得这个功能解决你 XXX 问题了吗？“对于涉及敏感话题的问题要特别注意。尽量少用问题，让用户减少思考。选择题的选项确保可靠。切忌问题过多。重要的问题可以交叉验证。样本的把控要从两个角度去把控样本的合理性。1. 方法渠道的合理性。 2. 在问卷中确认填写者的必要信息。 用户访谈 要深入了解用户，只做问卷调查是不够的。而用户访谈则是可以定向深入了解某个问题的方法。 用户访谈有很多形式，比如单人访谈、多人访谈、焦点小组等。目的也分很多种，大体而言，可以说成是了解用户群体、了解用户的需求、了解用户对产品功能的意见和探讨某个特殊主体。确认访谈的目的访谈可以达到的目的，主要集中在用户愿意表达的观点、想法上。用户访谈很难做到量化（要做大规模的访谈耗时耗力），但可以做到比较深入、比较具体。访谈的过程任何有效的访谈都需要有所准备。事前应该准备提问大纲。访谈中，表达出的浅层次需要发掘出真实的意图。对于回答方式要敏感，比如”还可以“和”特别好“在回答中都是肯定回答，但意义不同。掌握好节奏，对于某个关键观点，要重复确认。样本的把控可用性测试 相比问卷调研和用户访谈，可用性测试（Usability Test）要利用产品实体。可用性测试是将已完成的产品 Demo 或者简易版的可用版本（比如 MVP）让目标用户体验。整个过程的重点是需要对用户的使用过程进行观察，并且对用户的使用体验有所了解。 在时间上来说，可用性测试应当是在最简单的可用版本实现后、正常版本上线钱，有可以修整的余地。 从内容上来说，可用性测试关注的是用户对产品的整体使用过程中出现的各种问题。包括但不限于是不是真正能解决他们的问题，使用中是否有困惑不解、反感抱怨，以及从表情和行为中流露出额其他负面情绪。数据分析 ”好的产品经理要对数据敏感“。现在的产品经理并没有很多检验方法，能够对需求分析的正确与否、方案设计的合理与否做验证。 用户的行为数据，以及相关的很多反映用户情况的数据都是产品经理对自己前期工作最重要的验证手段。对于用户数据，不同产品类型的关注点也不同。普遍要关注额数据大概有以下几个。启动次数启动时间及持续时长事件完成情况。如注册、登录或下单。使用出错情况用户活跃情况用户属性实地考察还有一种特殊的数据分析方法，就是A/B测试。https://www.zhihu.com/question/20045543用户研究的理论 我们可以将用户研究分为定量和定性两种。 定性的结论输出的一般是有价值的观点。比如，用户画像就是一种很有意义的定性结论。定量的结论输出的则是对数据的分析结果，重点在于怎样客观合理的统计和展现数据。3. 用户体验 用户体验到底是什么概念呢？国际标准 发布于2012年的 ISO 9241-210 标准将用户体验定义为 ”人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应“。Peter Morville 的蜂窝模型 Peter Morville是互联网行业知名的信息架构专家，曾被誉为“信息架构之父”，他认为用户体验包含 7 个模块。模型内容：有用性。面对的用户需求是真实的。可用性。功能可以很好地满足用户需求。满意度。涉及情感设计地方面，比如图形、品牌和形象等。可找到。用户能够找到他们需求地东西。可获得。用户能够方便地完成操作，达到目的。可靠性。让用户产生信任。价值。产品要为投资人产生价值。Steve Krug 的解释Steve Krug 在《点石成金》这本书里，提到的用户体验包括几个方面：有用性：能否帮助人们完成一些必需的事务？可学习：人们能否明白如何使用它？高效：它们能完成任务吗？合乎期望：是人们想要的吗？Whitney Quesenbery 的 5E 原则Whitney Quesenbery 提出了 5E 原则，认为用户体验包含五个方面，如图：分别是：有效性：实际可以等同于可用性或者有用性，就是这个产品能不能起到作用效率：产品应该是能提高使用者的效率的易学习：学习成本低容错：防止用户犯错，以及恢复错误的能力吸引力：（主要是从交互和视觉上）让用户舒适，并乐意使用Jesse James Garrett 的五层模型用户体验的十个原则Jakob Nielsen提出的一些可用性的标准，也被称为『尼尔森十大可用性原则』。下面是作者基于nielsen的原则有增改。Visibility of status 可见原则Match between system and the real world 场景贴切原则User control and freedom 可控原则Consistency and standards 一致性Error prevention 防错、防呆原则Recognition rather than recall 协助用户记忆原则Aesthetic and minimalist design 简约易读原则Help users recognize, diagnose, and recover from errors 容错原则Help and documentation 帮助和提示Resume the scene 恢复现场原则 参考作者原文：http://www.woshipm.com/ucd/279350.html第三部分 产品管理1. 文档管理1.1 产品经理要不要懂技术 ”技术“ 到底是什么呢？任何产品工作中接触到的技术都应该算作产品经理 ”有可能“ 需要了解和学习的技术。包括算法、技术逻辑、数据结构、架构、整体框架等。 产品经理一定要懂技术，具体需要懂到什么程度要看 “需要”。不同的产品经理负责的事情不同，接触到的技术也不同，所以要清楚哪些事情是需要了解的。比如做安卓操作系统的时候，我们会对原生系统提供的一些可复用的模块很熟悉，这样我们会设计出成本更低的方案。1.2 好的文档到底是什么样的 优质的产品文档就应该是交给技术研发的同事后，再也不用来回确认沟通的。由于现实因素这几乎不可能实现，不过我们要尽力做到可以让需要确认的情况减少。 我们抽象出 “好的” 文档应该满足的几个条件。没有逻辑硬伤没有疏漏逻辑清晰可读性强 对于产品经理，输入是不断跟用户产生互动，那输出就是不断跟技术研发人员产生互动。在互动中，完成需求分析、产品功能设计及协助产品实现的工作，前后两端同样重要。只关注用户的输入却不关注技术研发那端的输出就会失衡。1.3 文档逻辑 在功能设计中，需要有三种逻辑关系是特别清晰的。它们分别是功能框架的逻辑、业务流程的逻辑，以及功能描述的逻辑。功能框架的逻辑 在产品设计上划分结构、搭建基本框架，更有利于产品思路的梳理，也能够由此衍生出合适的功能。对于研发部门也有意义，他们也可以以此框架解耦开发，以防把所有功能都做得纠缠不清。 那到底怎么才算有清晰的框架和架构呢？如何梳理？拆分要进行整合，就要先拆分。把产品的功能（或预期有的功能）枚举出来，拆分成相对独立的模块。组合接下来，我们就可以把刚才罗列的产品功能予以组合。整理出应有的模块划分。业务流程的逻辑 业务流程在这里指的是，产品所提供的功能或服务实现的具体步骤。这里可以从两个维度去分析，一是面向事件的，二是面向对象的。面向事件 面向事件指的是，要完成一件事可能会进行很多次操作。而在这些步骤中要整理出健全的流程，逻辑清晰且不存在缺漏。一般情况下，我们使用流程图描述面向事件的流程步骤。面向对象 面向对象，指的是对象的生命周期代表着一次完整的功能使用。最常见的就是订单，从产生到消失（注销）会有很多状态的情况，要考察清楚状态的转化条件和流程，通常会用状态转化图来表现。功能描述的逻辑 对于一个功能设计出方案，并不意味着可以逻辑完整地描述清楚，而且对于功能方案，我们无论多么谨慎也总是有存在疏漏的地方。所以在描述功能时，用各种方法尽量捋顺逻辑，把内容更有条理、更完整地描述清楚，可以避免很多问题。 总得来说，在描述功能时有以下几点要注意：完整尽量枚举所有的情况，并且分情况详述功能内容。最好从某个维度，比如业务的发生、进行的流程、订单状态变化的转换等关注功能变化的情况，以访漏掉什么特殊情况。条件判断清晰含义明确叙述背景让逻辑链条更完整的一个好方法是叙述功能产生的背景及它要达到的目的。2. 需求管理 需求在不同的阶段，产品经理对这个需求要负的责任是不同的。但需求要牢牢把控在产品经理手中。我们可以把需求分为几个阶段。2.1 获取需求阶段 需求的来源有很多。业务越复杂，需求就越复杂。 职级越高代表身边人提需求的可能性越大。初级产品经理，需求来源主要是用户和上级；产品负责人，需求来源还会有老板和其他相关部门；而作为老板，谁都可能提产品需求。所以在获取到需求这一刻，就必须做一个判断并记录。 判断需求的方法如下：判断需求本身的重要性考虑需求来源了解需求背景2.2 讨论和设计阶段 每隔一段时间应该举办需求讨论会，整理 “需求池” ，也就是记录所有获取到需求的表单。会上要详细讨论每个需求的情况，确认以下几个事项。需求的优先级对于需求的优先级有两种常见的排序方法。一种是基于四象限法则。另一种则是基于 KANO 模型。方案的草稿需求有不同的解决办法，要讨论清楚到底用哪种方法解决。制定负责人通常存在两种产品经理的需求分配制度。一种是每个人负责的需求范围要有清晰的边界，需求对应哪个模块直接分配即可；另一种是团队作战每次指定或者认领，谁都有可能接受任意需求。建议的方法是，在需求分配时大致还是按照模块分配，但在出现工作量不平衡的情况时，可以酌情调整以下，让活少的同事予以配合。划分时间节点许多产品经理会疏漏这点，总觉得有了需求就尽快去做。但这样的结果往往是需求总是做不完。时间节点主要时指方案完成的截止时间（Deadline）。就是当前需求能够完整提交给开发人员的时间。如果没有这个时间，对需求的管理就没有意义了。2.3 待开发阶段 有了确切方案后，要尽快跟研发的同事做可行性评审，这一步必不可少。如果缺少可行性评审，将会出现很多产品设计方案可行性差、需求频繁更改、产品功能不切实际的情况。 在可行性评审上完成的是对需求的大致评估，要做的有以下几件事情：方案本身的可行性有没有更好的方案涉及的产品和技术环节有哪些方案的成本如何2.4 开发阶段 开发需求的次序，未必完全按照需求池里的需求优先级进行。按照需求矩阵从性价比由高到低的顺序，依次完成需求。 在开发中，“扯皮” 的问题归纳起来有三种：需求太多，没按时昨晚；需求有改动，导致了额外工作量，引起开发人员的不满；有新的紧急需求，导致发布延期。 导致出现这三种问题的原因如下：产品方案不完整需求方的主观改动无法预测的客观原因2.5 复盘阶段 需求从获取到上线走完生命周期之后，还要有一个很重要的复盘阶段，尤其是在需求管理出过故障和问题的时候。3. 工作流中的管理 在工作中，实现一个目的有很多方法，但往往会选择最容易想到的而不是最好的。这样就导致花了大量精力在没必要的事情上。在越健全的团队、越成熟的项目中，出现这种问题的伤害越大。3.1 协作管理 协作的核心在于，如何在同一个目标即 ”实现好的产品“ 下共同合作，实现共赢。作为产品经理，跟其他部门的协作在很多情况下并不存在标准的答案，问题常常出在沟通不力、交流不通畅等原因上。所以在协作上要保证的是，每次遇到问题要让大家在情理都可以接受的范围内解决掉，而不是从逻辑上证明到底谁对谁错。下面提供一些方法作为参考。与技术人员的常规协作在前面，我们以及从需求管理的角度描述了跟技术人员之间需要协作的事项。其中可行性评审，以及后续的很多评审都是协作中的关键。评审最重要的目的就是正式场合下的沟通，其意义在于：其一，确保产品经理对产品的要求传递给技术人员；其二，确保技术部门的意见得到了表达；第三，双方对共同认可的内容予以确认。与技术人员协作的临时状况常规协作显然不能覆盖所有情况，临时状况也会层出不穷。所以这时候产品经理首先要安抚，不要拿 ”这不是我决定的啊“ ”你要有大局观“ 这样的话反驳同事，而是表示理解他们的情绪，帮他们想办法。动之以情，晓之以理。与需求来源方的协作跟他们协作，主要关心的重点是需求完成的准确程度和及时程度，所以也是类似跟技术部门的协作，要在需求管理的重要节点，跟需求方同步信息，确保他们认可你的方案认可目前的进展。双赢心态在判断事情如何解决有利时，要确保是 “对大家有利” 以及 “对产品有利”，而不是 “对我有利”。这样的心态才能确保协作的价值最大化。开会随着会开得越来越多，也就体会到高效会议的重要性。开会时最重要的是讲规则。规则有很多种，越多人参加到的议题，越复杂的会议越需要规则。最基本的规则有：* 针对拟定的主体讨论，其他无关议题禁止讨论或加会再讨论 * 讲求发言顺序，不能争吵和吵闹，最好有主持人 * 禁止人身攻击，避免太情绪化的讨论 * 会议要对原定的主体输出结论，如果没有结论，要制定解决方案 记录作为产品经理，只要要对以下内容有所关注。文档会议记录想法和思路其他事项3.2 流程管理 有很多对产品经理工作流程的管理和改进，其价值可能远超我们的想象。用几个字描述它的价值--不要再重复造轮子了。对产品经理来说，为达到不重复造轮子的目的，有几种方法可以参考。让协作标准化和流程化减少手工劳动让一些工作可复用避免重复犯错3.3 个人管理 不懂对自己的事务进行管理的产品经理，绝不可能成为优秀的产品经理。任务管理常见陷阱：把表现出来的焦急当初任务的紧急程度把充实感当成完成任务眼光不够长远，只做半衰期短的事情不设截止日期不检视效果知识管理 知识管理指的是要把很多知识、信息记录在案，方便以后查阅。这是基于一个假设：我们不能记住全部所学、所见的知识。团队管理 其实作为产品经理的团队领导，要做到的是在专业技能上服众的基础上，掌握一定的管理技能。第四部分 技巧和方法1. 处理问题 产品经理乃至各行各业的人的日常工作就是处理问题。对于更多的传统行业，“处理新问题” 的情况远远少于 “处理常见问题” 的情况。或者说再很多情况下，他们再解决问题时要花费大量的时间和精力，但并不需要在发现和发现问题上付出太多时间。1.1 发现问题 作为产品经理要有主动发现问题的意识。很多问题并不会让你有切身的感受，它们是最危险的问题：把产品做得一塌糊涂都不知道问题出在哪儿。 这种潜在的问题，产品经理要发掘出来并且把它们定义清楚。如果你经常要回答别人的问题，就要知道问出一个好问题，不比回答一个问题简单。 “学会提问才能学会思考”，我们要先明白问题在哪儿，分析清楚了再去动手，方为良策。什么是问题？ 在工作中哪些事情算是问题，需要我们解决呢？答案是有跟我们的预期不符的状况，那就是我们需要解决的问题。任何达不到预期的事情，我们都要考虑是不是真实需要解决的问题。要能够很好地发现问题，我们应该做到以下几点：在工作中对任务要有预期敏锐地察觉到与想象不符的状况不应关心没有预期或与预期差别不大的状况问题是合情合理的吗？问题是真实存在的吗把问题描述清楚 在开始提问题时不要着急把问题抛出来，要想清楚问题所涉及的内容，把问题本身考虑完整，再进行下一步的分析。考虑问题的背景考虑问题涉及的人考虑解决问题的期望发现问题的主动性 没有问题也要主动发现问题，这是产品经理的基本素质。没有发现问题的主动性是 “懒” 的一种表现，这样的懒往往都是极其隐蔽的，可能是习惯被动解决问题（习惯痛了才去做），也可能是缺乏自驱力。1.2 分析问题抽象问题 我们分析问题时，把复杂的问题抽象出容易理解、方便解决的本质。在产品设计中，抽象的能力更为重要，把产品解决的本质问题弄清楚会一目了然。逻辑分析的常见问题 “讲逻辑” 是个容易被忽视的地方。倒不是很多产品经理不懂逻辑，知识容易轻视逻辑健全的重要性，把产品经理看成相对感性的工种，以为需求分析在于 “一阵见血”，功能设计在于 “一剑封喉”。但产品经理的工作偏偏是最需要讲逻辑的。混淆因果关系和相关性概念有歧义或者偷换概念逻辑关系混乱、不熟悉归纳演绎假设错误轻易断言太过主观臆断片面归纳比喻过度被统计数据欺骗1.3 解决问题拆分问题解决问题对于解决方案，跟发现问题一样，我们要确保它是完整而可行的。所以至少要包含以下几点。问题和背景方案的内容方案的负责人方案的目标和验证方法推动执行如果要协助别人或者需要别人协助的方案，建议做以下事情确保对方获取到所有信息了解对方的态度定期关注解决后检验效果2.沟通 对产品经理来说，好的沟通能力要包含以下几点：能够快速、准确地理解别人表达的信息能够准确、流畅地标属自己想传递的信息在理解和表达中就事论事，也能照顾大家的情绪2.1 理解找到重点用复述来确认区别事实和观点关注诉求2.2 表达表达重点确保对方理解用更形象的方式2.3 沟通的心态把批评当成信息不要过度解读不纠结对错，不关心输赢3. 成长好项目+好导师博采众长素养审美善意有趣4. 兴趣和热情产品的责任心产生兴趣产品经理的自驱动接触用户成为用户找榜样分享检验